49124 一口價(jià)改名特惠 網(wǎng)約車司乘矛盾無解
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一口價(jià)改名特惠 網(wǎng)約車司乘矛盾無解
2023/11/18
運(yùn)力飽和帶來接單困局,服務(wù)質(zhì)量跳水引發(fā)輿論指責(zé),網(wǎng)約車火了十年,司乘矛盾似乎無解。
本文來自于微信公眾號(hào)“陸玖商業(yè)評(píng)論”(ID:liujiucaijing69),作者:羅恩,投融界經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

用戶和司機(jī)雙雙困于“一口價(jià)”,是網(wǎng)約車行業(yè)的新故事。

“我是不是有這個(gè)權(quán)利,讓你開空調(diào)?”“你有什么權(quán)利?你叫的‘一口價(jià)’就沒這個(gè)權(quán)利?!?月28日,武漢一女士在乘坐網(wǎng)約車時(shí)要求司機(jī)開空調(diào)反被懟,一氣之下將兩人對(duì)話發(fā)布到了網(wǎng)絡(luò)上。

明明是“一口價(jià)”,為何最后扣費(fèi)的時(shí)候多收了6元?一些情況下,乘客覺得不爽,而司機(jī)那邊反映“一口價(jià)”的單子,并沒有多賺錢。

顧名思義,“一口價(jià)”是指乘客在確定起點(diǎn)和終點(diǎn)后,系統(tǒng)予以確認(rèn)行車路線后給出的折扣費(fèi)用。不同于巡游出租車和一般網(wǎng)約車分段計(jì)價(jià)的模式,“一口價(jià)”訂單產(chǎn)生的費(fèi)用往往更低廉。

不論是網(wǎng)約車自營(yíng)平臺(tái)還是聚合平臺(tái),都上線了類似“一口價(jià)”形式的服務(wù)品類。本意希望乘客多叫車,司機(jī)多接單。然而隨著乘客抱怨服務(wù)質(zhì)量下降,司機(jī)也叫苦不迭,稱“接單量和單價(jià)都在下降?!?/span>

顯然,作為這段雙邊關(guān)系中的平臺(tái)(撮合者),網(wǎng)約車企業(yè)還在找尋平衡。

01

網(wǎng)約車一口價(jià),到底幾十度灰

對(duì)用戶來說,“一口價(jià)”暗藏玄機(jī)。首先,想要成功打到“一口價(jià)”的車,得“拼人品”。

李維告訴陸玖商業(yè)評(píng)論:“今年春節(jié)去了趟帝都,想跟風(fēng)去雍和宮看看,奈何離我所住的親戚家太遠(yuǎn),從亦莊出發(fā)到目的地得有三十多公里了。偶然點(diǎn)開高德打車,發(fā)現(xiàn)“一口價(jià)”的訂單只要85塊錢,比其他普通訂單便宜十幾二十塊,出于占便宜的心理,我打車過去了,誰知道回來的時(shí)候,‘一口價(jià)’的選項(xiàng)卻消失了,那天去雍和宮的人超級(jí)多,擔(dān)心搶不到回去的車,我不得不把高價(jià)位的車型也納入選擇范圍?!?/span>

和李維經(jīng)歷相似的用戶有很多。由于公司搬遷,林泉不得不暫時(shí)打車趕早高峰,但幸運(yùn)的是,對(duì)于隨機(jī)出現(xiàn)的“一口價(jià)”,他掌握了應(yīng)對(duì)措施,“以前我以為只有多打車,平臺(tái)才會(huì)給你‘一口價(jià)’的使用權(quán)限,但后來同事告訴我,只要退出APP,或者刷新幾次,‘一口價(jià)’的選項(xiàng)都會(huì)出來的?!?/span>

從某種角度講,“一口價(jià)”是稀缺的。這種稀缺,是網(wǎng)約車平臺(tái)制造出來的稀缺——在什么時(shí)候稀缺,有多稀缺,都由平臺(tái)說了算。而平臺(tái)制定的游戲規(guī)則,還不止這一點(diǎn)。

去年11月,意外受傷的張磊需要持續(xù)乘坐網(wǎng)約車在家和醫(yī)院之間往返約25公里做復(fù)健,由于各平臺(tái)間網(wǎng)約車價(jià)格實(shí)時(shí)變動(dòng)且存在一定差距,張磊時(shí)常打開滴滴和高德,比價(jià)后再下單。盡管行程和出行時(shí)段基本一致,但“一口價(jià)”卻出現(xiàn)了明顯的價(jià)格差。

按照三線城市的計(jì)價(jià)規(guī)則,張磊使用高德打車最高支付費(fèi)用為56.8元,最低為42.62元,使用滴滴打車最高支付費(fèi)用為49.76元,最低為37.82元,“價(jià)格存在一定的偏差很常見,有時(shí)候支付車費(fèi)時(shí),所繳納的費(fèi)用和下單時(shí)顯示的‘一口價(jià)’費(fèi)用也不一致。”

針對(duì)價(jià)格偏差,陸玖商業(yè)評(píng)論分別與滴滴、高德和T3的人工客服取得聯(lián)系,得到的解釋大致離不開天氣、路況等無法量化的因素會(huì)直接影響支付金額。美團(tuán)打車的專員經(jīng)理向陸玖商業(yè)評(píng)論補(bǔ)充道,“價(jià)格實(shí)時(shí)波動(dòng)是常態(tài),但平臺(tái)不會(huì)通過大數(shù)據(jù)手段對(duì)消費(fèi)者設(shè)計(jì)不同的計(jì)價(jià)模式或優(yōu)先推薦高價(jià)車型?!?/span>

“如果價(jià)格偏差過于離譜,我會(huì)向平臺(tái)申訴,好在一般情況下權(quán)益都會(huì)得到維護(hù),但前提是你得有維權(quán)意識(shí)”,張磊補(bǔ)充道。

如張磊所言,在這些網(wǎng)約車APP上,乘客享有比較大的申訴空間。拿高德舉例,訂單結(jié)束后,乘客可以點(diǎn)擊“不認(rèn)可車費(fèi)”,假如系統(tǒng)判定后識(shí)別為價(jià)格偏差在合理區(qū)間之外,會(huì)自動(dòng)退還差價(jià)。假如系統(tǒng)判定價(jià)格偏差合理,那么決定權(quán)在繼續(xù)回到乘客手中,在不認(rèn)可系統(tǒng)判定結(jié)果的情況下,乘客可以繼續(xù)聯(lián)系人工客服爭(zhēng)取退差,假如與人工客服仍未達(dá)成共識(shí),可以申請(qǐng)專員處理。

“一般來講,價(jià)格糾紛在高德客服這層就可以得到解決,偶爾一次碰到客服堅(jiān)持4元的價(jià)格波動(dòng)屬正常情況,她沒有權(quán)限退還差價(jià),但最后專員聯(lián)系我,還是把差價(jià)退回了我的賬戶,我能感受到這些網(wǎng)約車企業(yè)是重視用戶體驗(yàn)的,但這樣總歸會(huì)消耗一部分時(shí)間成本?!本W(wǎng)約車深度用戶趙曉告訴陸玖商業(yè)評(píng)論。

或許是出于解決這些難以量化的不穩(wěn)定因素所帶來的困擾,如今的網(wǎng)約車APP上,已然沒有了“一口價(jià)”的字眼,取而代之的是“特惠快車”“平價(jià)車”,原本為恒定數(shù)值的價(jià)格,也悄然變成了允許浮動(dòng)的區(qū)間值,并更名為“預(yù)估價(jià)”。

一口價(jià)改名特惠 網(wǎng)約車司乘矛盾無解

高德打車APP聊天截屏

02

從共生到對(duì)立

一口價(jià)體系走向松動(dòng)

“一口價(jià)”的出現(xiàn),要追溯到網(wǎng)約車興起時(shí)以低價(jià)、補(bǔ)貼殺入被巡游出租車壟斷出行市場(chǎng)的時(shí)期。2014年,出租車行業(yè)價(jià)格官定、供給不足,司機(jī)收入穩(wěn)定且掌握較大的話語權(quán)。

當(dāng)?shù)蔚未蛑该骱捅阋说钠焯?hào)推出“一口價(jià)”,高德順勢(shì)將“一口價(jià)”做成市場(chǎng)規(guī)范,三巨頭兩年燒光三百億,打車一度比公交車還便宜,網(wǎng)約車規(guī)模得以擴(kuò)大,不僅越來越多的人習(xí)慣了這種開放互聯(lián)的出行方式,也有越來越多的司機(jī)享受到了行業(yè)初期的高收入紅利。

2021年,市占率逼近92%的滴滴下架,18個(gè)月內(nèi)市場(chǎng)份額跌至75%,高德迅速占領(lǐng)了3成行業(yè)份額,T3出行、曹操出行、如祺出行、享道出行等平臺(tái)也分別深耕蘇杭、重慶、大灣區(qū)、上海等地?fù)屨际袌?chǎng)。隨著年初滴滴回歸,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,“拿低價(jià)換單量”重新被平臺(tái)倚重。

在這場(chǎng)存量市場(chǎng)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中,消費(fèi)者與司機(jī)從最初的共同繁榮逐漸演變?yōu)橄嗷?duì)立。使用“一口價(jià)”的乘客站到了鄙視鏈底端,重新體驗(yàn)了一把千團(tuán)大戰(zhàn)時(shí)期拿著團(tuán)購二維碼進(jìn)店用餐要遭受服務(wù)員的白眼的冷遇,司機(jī)也從紅利的高處跌落,飽受心理落差的廝磨。

服務(wù)質(zhì)量打折,安全系數(shù)跳水。趙玫向陸玖商業(yè)評(píng)論發(fā)泄著心中的不滿,“送進(jìn)小區(qū)單元樓底下都不樂意,著急忙慌接下一單差點(diǎn)撞上綠化帶,開了‘一口價(jià)’接單功能卻不做好服務(wù),這算不算典型的玩不起?”

“不玩‘一口價(jià)’我們就接不到訂單,大家都不愿意接,但又搶著接”,事實(shí)上,“一口價(jià)”看似提升了司機(jī)的接單量,但大幅攤薄了他們的所得。

“剛做那會(huì)兒收入挺可觀,平臺(tái)有補(bǔ)貼還有紅包獎(jiǎng)勵(lì),除去抽成,平均1公里跑下來能賺2-2.2元,現(xiàn)在不行了,平均1公里下來賺1.6-1.8元,‘一口價(jià)’訂單更少,不開空調(diào)的話平均每公里賺1.2-1.4元,如果平臺(tái)派單遠(yuǎn),那就穩(wěn)賠”,王師傅是最早一批入駐滴滴的司機(jī),十幾年下來已經(jīng)跑了將近三萬單,“我們每天出車時(shí)間大概在12-16個(gè)小時(shí),北京訂單量算多了吧,現(xiàn)在一天流水500多元到頭兒了,我還好,自己有車有牌,也剛換了電車,行駛成本比之前低了些,向公司租車的同行就夠嗆了,不管收成如何每天都得向公司交260元的租車費(fèi)。”

綜合包括王師傅在內(nèi)的多位司機(jī)給出的數(shù)據(jù),陸玖商業(yè)評(píng)論發(fā)現(xiàn),一般訂單的平臺(tái)抽傭在15%左右,而“一口價(jià)”的抽擁比例高達(dá)25%-28%,兩種傭金的價(jià)差便是平臺(tái)向用戶的“優(yōu)惠金額”,“羊毛”出在司機(jī)身上,定價(jià)規(guī)則卻由平臺(tái)掌控。在如此不平等條款的裹挾下,機(jī)械的“一口價(jià)”體系逐漸出現(xiàn)人為松動(dòng)。

作為“一口價(jià)”愛好者,張?jiān)谝粋€(gè)周末受朋友邀請(qǐng)從河南安陽出發(fā)去臨市鶴壁聚會(huì),等了很久才打到一則“一口價(jià)”訂單,剛上車師傅便問張?jiān)饕?5元紅包,否則便拒載,“迫于時(shí)間壓力我給司機(jī)微信轉(zhuǎn)了15元,司機(jī)后來向我解釋,網(wǎng)約車得遵守地域保護(hù)條款,把我送到鶴壁后他沒有權(quán)限在當(dāng)?shù)亟訂危荒芸哲嚮匕碴?,加上‘一口價(jià)’本來就不賺錢,這筆生意一定是賠本買賣?!?/span>

吳皓也遇到過類似情況,“最近的‘一口價(jià)’訂單,頻繁出現(xiàn)下單后司機(jī)打電話說忘了關(guān)閉接單功能的情況,還有一次坐上車后司機(jī)小心翼翼地打聽這筆訂單要支付的金額,然后向我大倒職業(yè)苦水,詢問我是否可以關(guān)閉訂單線下交易,假如省去平臺(tái)抽傭,我可以少付5元錢,他可以多賺4元錢?!?/span>

03

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)多邊話語權(quán)的博弈

乘客吐槽服務(wù)質(zhì)量下降,司機(jī)抱怨生存空間被壓縮,根本原因在于行業(yè)的供需失衡。

打車的用戶在減少,開車的司機(jī)卻在增加。

《2022年度中國(guó)移動(dòng)出行市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示,2022年,國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車用戶規(guī)模為4.37億人,比上一年減少約1500萬人。

而中國(guó)交通運(yùn)輸部發(fā)布的《2023年9月份網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行情況》顯示,截止9月30日,全國(guó)共有330家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可,環(huán)比增加3家;各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證618.8萬本、車輛運(yùn)輸證263.5萬本,環(huán)比分別增長(zhǎng)2.1%、2.5%。而網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)9月份共收到訂單信息7.93億單,環(huán)比下降3.9%。

一口價(jià)改名特惠 網(wǎng)約車司乘矛盾無解

圖源:中國(guó)交通運(yùn)輸部官網(wǎng)

從今年5月份開始,包括三亞、上海、珠海、濟(jì)南、遂寧等城市陸續(xù)發(fā)布了網(wǎng)約車行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,提醒當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車數(shù)量已經(jīng)飽和,行業(yè)景氣情況逼近警戒紅線。

“除去那些開私家車接順風(fēng)訂單的和‘黑車’,今年全北京像我這樣的合規(guī)注冊(cè)的司機(jī)有16萬人,去年這時(shí)候只有12萬”,劉師傅原本是京東方(半導(dǎo)體顯示產(chǎn)品企業(yè))一條產(chǎn)品線的研發(fā)人員,因資金壓力整個(gè)部門的人都被裁了,“以往的網(wǎng)約車司機(jī)大都是東三省、山河四省專門來京務(wù)工的人員,今年不同了,網(wǎng)約車涌入了各行各業(yè)的人,我的同事有之前做出版的,有倒騰房產(chǎn)的,還有做基金的,不管之前多光鮮,現(xiàn)在都得精打細(xì)算選電價(jià)最便宜的時(shí)段搶電樁,有時(shí)最后一單派單離家遠(yuǎn),在車?yán)锔C一宿是常有的事情。”

吳昊向陸玖商業(yè)評(píng)論打趣,“十一去了趟西安,遇到好幾個(gè)路線不熟悉,駕駛技術(shù)都很一般的網(wǎng)約車司機(jī),他們的特點(diǎn)集中在這幾個(gè)關(guān)鍵詞上:中年,戴眼鏡,開新能源,只能跑特惠快車?!?/span>

不論是否是再就業(yè)人員,生計(jì)迫使他們對(duì)“一口價(jià)”說“不”,但乘客與司機(jī)的悲喜并不相通,大部分乘客認(rèn)為,“一口價(jià)”的出現(xiàn)可以有效避免司機(jī)繞路和私自加價(jià)。

事實(shí)上,網(wǎng)約車實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),需向交通主管部門備案,而“一口價(jià)”模式屬于平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)行為,監(jiān)管部門并未過多干預(yù),司機(jī)與乘客的矛盾,依舊懸而未決。

互聯(lián)網(wǎng)分析師郎婷告訴陸玖商業(yè)評(píng)論,平臺(tái)生態(tài)圈的健康成長(zhǎng),必須依靠多邊市場(chǎng)模式,在發(fā)展過程當(dāng)中擁有傳統(tǒng)性價(jià)值鏈所缺乏的戰(zhàn)略靈活度,平臺(tái)企業(yè)自己要決定在哪個(gè)過程中對(duì)哪個(gè)市場(chǎng)投入更多的資源,也就是判斷哪一方使用者擁有更多的話語權(quán)。

顯然,龐大的司機(jī)群體并不具備博弈的優(yōu)勢(shì)。

*文中受訪人均為化名

網(wǎng)約車 一口價(jià)
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